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5 previsões para CRM em 2020

por Elcio Santos - 09/03/2020

Nos dias que correm, não basta ter os melhores produtos e serviços para garantir a lucratividade dos negócios.

É preciso construir relacionamentos mais firmes e duradouros com os clientes.

Estudos após estudos provam que a capacidade de reter seus melhores clientes e de fazer com que os outros clientes façam mais negócios com você — essa é a definição de fidelidade que conta! — influenciam significativamente seus resultados.

Saber como gerenciar eficazmente esse relacionamento significa ter uma grande mão no jogo.

Por isso, é importante conhecer as tendências de CRM que podem ajudar a dar à sua empresa uma vantagem sobre a concorrência.

Mantendo nossa promessa — descomplique! — fizemos uma pesquisa e compilamos o que consideramos você deveria conhecer em CRM para fazer frente a 2020 e além.

5 previsões de CRM para 2020

1. Fusão de Big Data, Data Analytics com IA e CRM

O sucesso do CRM depende de dados que impulsionem a personalização da experiência do cliente.

As soluções estão evoluindo para facilitar a coleta de dados sobre leads e contatos, com os sistemas aplicando atualizações em tempo real a essas informações sempre que possível.

Softwares de Big Data e as novas plataforma de dados do cliente também possibilitam ao CRM gerar um fluxo contínuo de dados.

As ferramentas de CRM de ponta que utilizamos na AlwaysOn já estão fornecendo aos nossos clientes insights de 360 graus orientados a dados sobre seus consumidores e usuários, além de uma visão única e unificada da experiência do cliente.

Como resultado, as estratégias de marketing e os sistemas de retenção de nossos clientes podem ser alimentados por dados extremamente precisos.

2. De multicanal para unicanal

A maioria das estratégias atuais de CRM concentra-se em uma abordagem multicanal, na qual as empresas se disponibilizam nos canais de comunicação comumente usados ​​pelos clientes.

Essas estratégias têm seus benefícios, pois permitem que as empresas maximizem o envolvimento do cliente.

No entanto, verificamos que, para 2020, há um movimento crescente em direção a uma abordagem de canal único — que já estamos testando aqui na AlwaysOn.

Os especialistas em CRM prevêem que esses canais de comunicação em breve serão unificados em um único software que lida com todos os canais.

Isso simplifica os fluxos de trabalho para agentes de vendas e atendimento ao cliente.

Eles não precisam mais alternar entre vários canais para manter a comunicação com os clientes.

Essas tendências colocam menos foco nos canais que os clientes usam e enfatizam a importância de fazer uma conexão com o cliente.

Ao centralizar as interações do cliente em vários canais, podemos ajudar as empresas a suavizar as operações internas.

Os agentes de serviço obtêm uma única plataforma com todas as informações necessárias para antecipar as necessidades do cliente, se necessário.

O futuro pode até possibilitar que as empresas tenham uma estratégia de CRM sem canal. Isso se deve em grande parte à inteligência artificial.

A tecnologia poderá reconhecer o mesmo perfil de cliente interagindo com a empresa através de diferentes canais.

sses sistemas podem lidar com comunicações simultâneas do mesmo cliente em vários pontos de contato.

4. O CRM incorporará o poder da tecnologia de voz

Estamos assistindo os líderes de soluções de CRM investir pesadamente em tecnologia de voz, como a Salesforce e o seu Einstein Voice Assistant, a SAP e o seu NetWeaver Voice, e outros.

A Tact.ai, com financiamento da Microsoft e da Salesforce, avança em tecnologia de assistente de voz inteligente para B2B.

Os especialistas esperam que as plataformas de CRM utilizem a tecnologia de voz com IA e aprendizado de máquina.

Dessa forma, os sistemas de CRM fornecem aos seus clientes não apenas dados, mas também insights e análises.

Em resumo, acreditamos que não será uma simples onda, mas um verdadeiro tsunami — e já estamos preparando nossos clientes para surfá-la.

5. CX, a experiência do cliente, continuará a ser o rei do pedaço

A experiência do cliente (CX) continua a moldar o futuro do CRM. Isso é verdade tanto para as empresas que usam CRM quanto para os clientes dessas empresas.

A usabilidade sempre foi um desafio para as plataformas de CRM; portanto, os sistemas de CRM mais bem-sucedidos do futuro terão uma interface focada na facilidade de uso.

Os especialistas prevêem que os sistemas de CRM em breve evoluirão para serem mais simples de usar, facilitando o acesso e a análise dos dados.

Também podemos ver os recursos de CRM tornando mais conveniente para os agentes dos call centers iniciarem contato com os clientes.

Com as plataformas de CRM cada vez mais fáceis de usar, também é esperado que as empresas forneçam um serviço ao cliente aprimorado e mais personalizado.

Esses sistemas poderão fornecer conteúdo que atenda com precisão às necessidades dos clientes e os guie mais profundamente no funil de marketing.

Tudo isso pode ser ainda mais simples e obter mais resultados.

E não estamos falando do futuro, mas da experiência atual dos clientes da AlwaysOn.

Para saber mais, experimente conversar com um dos nosso especialistas.

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