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Black Friday: como o varejo online pode se proteger de consumidores fraudulentos

por Elcio Santos - 25/11/2019

A minha caixa de entrada está cheia de emails alertando sobre fraudes de que posso ser vítima. Mas só enquanto consumidor.

Nem um sequer me ensinando sobre como defender meus clientes, redes de varejo online, de pessoas mal intencionadas.

Interessante, não?

E preocupante.

Porque essas pessoas mal intencionadas existem e muitas lojas e outras empresas podem cair em armadilhas nessa época em que o movimento cresce exponencialmente e elas estão mais preocupadas em garantir as vendas e as entregas.

Sem mencionar o eventual custo por violação de dados, que segundo estudos, podem custar às empresas no Brasil até R$5,4 milhões por violação.

Abordamos melhor este assunto no post sobre Violação de Dados.

Pode ser uma simples questão matemática: como há muito mais pessoas que desejam comprar alguma coisa nesse período promocional do que empresas fazendo ofertas é natural que o número de compradores enganados seja maior.

Mas é importante deixar claro que as empresas não são inerentemente mais fraudulentas do que os consumidores.

Não é apenas uma questão de matemática

Black Friday

Black Friday

Segundo Gurpreet Singh, CEO da Browntape, uma consultoria indiana especializada em ecommerce, insere uma variável nova na questão: o fato de o varejo online ser principalmente intermediário e um dos seus principais ativos ser a segurança que fornece aos compradores.

É natural a preocupação em reduzir a incidência de fraudes.

Mas isso não significa que os vendedores não sejam também enganados regularmente nos mercados online.

Singh alerta que a cada nova tecnologia, existe uma maneira pela qual ela pode ser mal utilizada.

Quando o boom do varejo online ocorreu pela primeira vez por volta de 2000, uma pesquisa britânica encomendada pela Experian mostrou que 9 em cada 10 fraudadores de cartões de crédito escapavam do crime.

Uma das razões foi o fato de que os meios legais eram insuficientes para investigar crimes como fraude de pagamento online.

Atualmente, estão em vigor políticas e tecnologias regulatórias mais rigorosas, mas as técnicas dos criminosos também evoluíram com o tempo.

Listo a seguir alguns cuidados que Singh descreve para que haja proteção dos interesses de um vendedor online contra compradores mal intencionados.

Tenha cuidados extra com cartões de crédito na Black Friday

Fraude com cartão de crédito é provavelmente o golpe mais comum que se pode encontrar na internet.

Dos príncipes nigerianos prometendo milhões de dólares às “mensagens” da Receita Federal, solicitando o número do seu cartão de crédito, a fraude no cartão de crédito está em toda parte.

A maioria dos canais de varejo online processa pagamentos por meio de gateways como PayPal, Cielo, etc.

A ideia é que o cliente pague pelo produto, o canal de varejo fique com o dinheiro e, uma vez confirmada a entrega, pague ao vendedor.

Mas há problemas.

Como o dinheiro e o produto precisam mudar de mãos várias vezes para alcançar seus legítimos proprietários, é difícil rastrear a fraude.

Por exemplo, se uma compra for feita por cartão de crédito e, após a entrega, o comprador devolver o valor, alegando que nunca fez a compra específica, o comprador poderá perder o produto e o dinheiro.

Esse é um golpe comum, e a maneira de se proteger é sempre ter cuidado extra quando se trata de cartões de crédito.

A verificação de pequenos detalhes, como se o endereço de entrega corresponde ao endereço no cartão, etc., ajudará você a economizar muito tempo e esforço para provar seu caso posteriormente.

Políticas de devolução

Devolução é outra maneira pela qual um vendedor pode ser facilmente fraudado.

A situação é complicada porque, se o vendedor não tem uma política de devoluções, isso afeta sua reputação e os negócios.

Essa política garante, basicamente, que se o vendedor entregar um produto com defeito o comprador tem o direito de devolver o produto dentro de um determinado prazo.

O fraudador pode devolver um item falso ou roubado para o vendedor, mantendo o original.

Ou usar o produto antes de devolvê-lo (o que é basicamente conhecido como aluguel gratuito.)

Pode-se ainda trocar faturas, recibos ou preços para fraudar o vendedor.

Pagamento em dinheiro contra entrega

A maioria dos canais de varejo online começou a oferecer a modalidade em que o comprador paga em dinheiro na entrega dos produtos.

Essa é outra área em que o vendedor acaba assumindo um alto risco.

Porque, nesse caso, o comprador recebe o produto sem precisar enviar o dinheiro na frente.

Isso significa que há uma chance de o vendedor ser enganado se o comprador se recusar a pagar o valor em dinheiro.

Deve-se observar aqui que a política de pagamento com entrega é aplicável apenas a produtos e áreas selecionadas.

A decisão de oferecer um produto sob a política de pagamento com entrega fica com o vendedor, e deve-se ter muito cuidado ao tomar essa decisão.

Sites de leilão

Sites de leilão como o eBay trabalham com um princípio simples: compradores em potencial fazem lances por um determinado produto e o comprador com o lance mais alto ganha o direito de adquiri-lo.

Esse sistema também pode se tornar bastante arriscado sob a perspectiva do vendedor.

Não é incomum os compradores enganarem os vendedores, alegando não ter recebido o item ou, no caso de pequenos vendedores, ameaçando postar críticas ruins, ou devolvendo itens falsos.

Sites como eBay e Etsy geralmente têm vendedores de pequeno e médio porte que não podem arcar com as despesas gerais ou a perda de reputação, eles se tornam alvos especialmente vulneráveis.

Muitos vendedores aprenderam da maneira mais difícil sempre verificar três vezes se o pagamento é recebido antes do envio dos produtos, sendo firmes, mas educados sobre a política e a importância da vigilância ao lidar com compradores.

Como lidar com a fraude na Black Friday

Fraudes e golpes são riscos presentes em todos os negócios, não adianta imaginar que nunca seremos alvos de algum “esperto”.

Pode-se trabalhar com o máximo de segurança, mas essa abordagem vai gerar lentidão e perdas de receita.

Talvez em um nível tão alto que seja melhor correr riscos.

É importante, porém, que sejam riscos calculados e também garantir que seus ativos estejam segurados.

Toda empresa deve trabalhar com uma margem de cerca de 7 a 10% relativos a perdas com fraudes, roubos etc.

Comece por aí e não desanime.

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