Veja como Data Analytics e omnichannel podem ajudar empresas a recuperarem seus clientes pós-pandemia.
Computação vestível, smartphones, tablets, rastreadores de fitness – para não mencionar as mídias sociais, e-mail e mensagens instantâneas…
O varejista moderno se depara com uma tarefa quase esmagadora de decidir a melhor forma de se comunicar com o cliente, que agora pode ser alcançado por um número enorme de canais.
De fato, essa situação tornou-se ainda mais dramática com a pandemia, quando as redes de varejo viram os clientes desaparecerem de suas lojas.
Tornou-se fundamental, portanto, o desenvolvimento de uma estratégia que envolva uma atuação de Data Analytics e Omnichannel.
A partir de um conhecimento profundo do cliente, ou seja, utilizando técnicas de ciência e engenharia de dados.
No caso da Walgreens, significa acelerar uma série de iniciativas que a rede de varejo vinha desenvolvendo nos últimos anos a partir da análise de dados de pesquisas.
Antes da pandemia, por exemplo, 60% dos consumidores já navegavam online antes de fazer uma compra na loja, em comparação com apenas 51% que faziam o contrário – ou seja, navegar na loja e depois comprar online – segundo a Nielsen.
88% dos compradores navegavam virtualmente, mas compraram fisicamente – enquanto 73% navegaram fisicamente e compraram virtualmente – segundo a Accenture.
E a Forrester revelou que 71% dos consumidores esperam ver um inventário na loja online, enquanto 50% esperam comprar online e retirar na loja.
Além disso, 39% dos consumidores não pretendem visitar a loja de um varejista se a loja online não fornecer informações de estoque da loja física.
A receita do sucesso da Walgreens envolveu um mergulho em Data Analytics para facilitar a vida dos clientes.
A parte da farmácia representa uma grande parte dos negócios da rede, com o reabastecimento de prescrições representando muito comércio repetido.
Em vez de os consumidores terem que se lembrar de fazer o pedido e depois pegar suas receitas repetidas, os clientes da Walgreens agora podem receber alertas por email e confirmarem os pedidos, ou usar o app para isso.
E até usar o telefone.
Esses mesmos meios podem ser usados quando o cliente usa o serviço de impressão de fotos.
Quando um clientes está perto de um Walgreens recebe um alerta, podendo abrir o aplicativo diretamente na área de recompensas e na lista de cupons.
Rápido, simples e um ótimo lembrete de quais cupons eles já salvaram e novos cupons disponíveis agora.
A Walgreens fez uma parceria com a MDLive para permitir que seus clientes agendem uma consulta virtual com um médico por meio do seu aplicativo.
Os pacientes podem conversar com um médico sobre sua doença e até receber uma receita que pode ser retirada na loja, tudo sem ter que ir ao consultório médico.
O mais importante é que tudo leva dados para o moinho da inteligência da Walgreens, gerando conhecimento e mais lucratividade.
Fontes: TheWallStreetJournal/eTail
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