Experience On / Always On na mídia

Uma revolução mercadológica chamada Open Finance

por Elcio Santos - 09/11/2021

Quais são as oportunidades e os desafios que se abrem a partir do open finance? O tema foi debatido no Fórum Digital Consumidor Moderno realizado com o apoio da Always On

O mercado financeiro está prestes a vivenciar uma grande transformação: o open finance logo entrará em prática. Com ele, uma nova fase promete se revelar na relação entre as empresas do setor e seus clientes. O que esperar desse novo cenário? Quais são os desafios?

O tema foi debatido durante o Fórum Digital Consumidor Moderno realizado com o apoio da Always On – “Mil e uma oportunidades abertas para empresas e clientes: isto é Open Finance”.

Mediado por Jacques Meir, diretor-executivo de Conhecimento do Grupo Padrão, o encontro contou com a participação de Elcio Santos, CEO da Always On, e Hamilton Baez, diretor de Negócios Latam da Moody´s Analytics.

“A principal premissa do open finance é que ele empodera o consumidor”, destaca Meir. A iniciativa nasceu de uma demanda popular, evidenciando a necessidade dos indivíduos de poderem controlar seus dados para compartilhar com as instituições de sua preferência. A partir da abertura dessas informações, os clientes têm a possibilidade de acessar novos serviços. “Tudo tem a ver com a aplicação dos dados”, complementa.

É um novo momento para o mercado. “O open finance traz como conceitos-chave a liberdade, o consentimento e a possibilidade de personalização dos serviços”, explica Santos. Ele também tem a capacidade de influenciar o aumento da população bancarizada. “O Brasil tem 69% da população bancarizada, isso significa que ainda há 16 milhões de pessoas fora desse sistema e que podem chegar com mais facilidade”, diz.

É uma grande oportunidade e um grande desafio, principalmente em um país tão diverso como o nosso. O setor fala muito sobre digitalização, no entanto, por mais sucesso que o Pix tenha, por exemplo, ainda há uma variedade de comportamentos no cenário. O quadro fica evidente em uma recente pesquisa da Fundação Dom Cabral (FDC), realizada com a empresa de transporte de valores Brink’s, que mostra que 53,4% dos brasileiros preferem pagar contas e fazer compras em dinheiro.

“É preciso lembrar como a bancarização esteve disponível durante esses anos para a maior parte da população. Quando estava na Serasa Experian, sempre me chamou muita atenção o número de brasileiros negativados”, conta Baez. Aproximadamente 65% dos CPFs do país têm algum apontamento dos birôs de crédito. “Quando existe um sistema bancário que primeiro checa se você está devendo para então definir se vai se relacionar com você, é natural que uma grande parcela da população fique excluída”, pontua. Ter acesso a um banco nem sempre foi fácil. E muitos consumidores acabaram tendo problemas com dívidas a partir do seu envolvimento com ofertas de crédito.

Nesse sentido, o open finance vem para aumentar a competitividade e reduzir a concentração de clientes dos grandes bancos. Mesmo com a ascensão das fintechs e aumento das ofertas de contas sem tarifa, essa concentração existe, mas com a abertura dos dados, existirá a possibilidade de ofertar novos serviços, tirando a força de tarifas fechadas e inegociáveis. “É um modelo que pode tirar essa sensação ruim da relação com o banco e trazer de volta essas pessoas”, acredita Baez.

Aprendizado intenso

A dinâmica dos produtos e serviços deve mudar completamente a partir da consolidação do open finance. Como explica o diretor de Negócios Latam da Moody´s Analytics, o Banco Central já vem permitindo a portabilidade para outros bancos, mas essa movimentação ainda tem limites, já que a noção exata da dinâmica de produtos e taxas de cada cliente não existia. A partir de agora, com os dados abertos, mais possibilidades são criadas. O que não quer dizer que será uma transição fácil.

Dados só têm real valor quando bem aplicados. “Boa parte do trabalho dos bancos hoje está na consolidação da infraestrutura para lidar com o grande volume de informações. É um grande desafio pela velocidade de coletar os dados, aprender com eles e de fato conseguir utilizar para criar novos produtos”, destaca o CEO da Always On. Ao mesmo tempo, as organizações precisarão de uma arquitetura de dados moderna, ágil e segura.

Se pensarmos em um caso em que o cliente escolha abrir o maior nível de dados, estamos falando de informações sobre transações, histórico de crédito, cartões. É um grande volume de dados que precisará virar inteligência para que as empresas possam oferecer opções interessantes. “Cada banco vai ter sua estratégia. O grande foco é fazer a pergunta certa para os dados e entender qual o critério mais importante para gerar valor e rentabilidade para o cliente”, concorda Baez. O uso da inteligência artificial será um diferencial nesse caso, possibilitando insights com maior agilidade.

Vale lembrar que fica nas mãos do cliente a escolha sobre oferecer ou não as suas informações – e, mesmo após abrir seus dados, eles ficam disponíveis por até 12 meses e podem ser fechados novamente se assim o consumidor decidir.

Um novo atendimento

A abertura dos dados vai dinamizar a oferta de produtos e serviços, junto a isso, o atendimento das empresas também deve passar por novos capítulos. A atuação dos call centers em vendas ativas, por exemplo, também terão que se adaptar. “O call center vai ter que mudar de mindset. A preocupação não será mais com a velocidade do atendimento, o KPI de atendimento vai dar lugar para o KPI de experiência”, destaca Santos.

O momento vai exigir células especiais de atendimento, que possam realizar uma interação diferenciada. O entendimento da jornada de cada cliente será fundamental, além do uso mais inteligente dos dados que ficarão disponíveis. “Vai passar a existir um NPS (Net Promoter Score) para cada momento da relação com a marca, seja no aplicativo, no site e no tipo de cada relação com o cliente, seja pessoa física ou até um pequeno empreendedor”, aponta Baez.

A tendência é que a burocracia do setor também seja diminuída. Se um cliente já tem conta em um determinado banco, a partir do open finance, será desnecessário que ele mostre toda a documentação novamente para abrir uma conta em outro banco. Além disso, para consumidores com uma carteira mais dinâmica, que possuem serviços e produtos de mais de uma marca, o novo sistema exige que os bancos consigam se integrar. Assim, será possível acessar todos os dados de diferentes instituições em um mesmo app, por exemplo.

Outro ponto interessante é a gama de oportunidades que surgirão para outros setores que também atuam com produtos financeiros. Com a abertura dos dados, o que vai realmente importar é o quanto uma empresa conhece seu cliente e consegue realizar uma oferta interessante e com sentido. “A correspondência bancária será uma oportunidade aberta, seja para um varejo de alimentos ou para uma rede de farmácias, é só ajustar a oferta”, analisa Baez.

Cuidados do novo cenário

Uma das grandes preocupações das empresas e até uma das razões para que open finance esteja passando por fases de implementação é a questão da segurança. O mercado vem passando por grandes desafios no que diz respeito a cibersegurança – e com dados abertos dos clientes nas instituições, esse cuidado está ainda maior. “É preciso um trabalho grande de governança de dados e compliance, vai chover de golpistas querendo dados financeiros”, alerta o CEO da Always On.

Esse é um drama que, infelizmente, tem espaço no Brasil, como mostram os casos de sequestro relâmpago que acontecem em ocasião da transferência de dinheiro via Pix. Ainda que o número de fraudes nas transações seja mínimo, existe o “fator humano” envolvido na equação. “Do ponto de vista da infraestrutura sistêmica, tudo está sendo colocado em prática para garantir a segurança”, analisa Baez.

“Mesmo assim, existe um grande cuidado. Ainda que o sistema seja robusto o suficiente, não dá para controlar o que os funcionários das instituições podem fazer ou ataques que podem receber”, complementa. É um aprendizado do setor, com grandes desafios e oportunidades.

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