Antes, porém, falemos um pouco sobre quem é esse cliente. Como você o definiria?
Basicamente, eu costumo usar uma analogia para isso: o cliente atual do varejo é uma enguia. Quando você acha que o agarrou bem através de um canal, ele já escapou para outro.
Se você for atrás dele nesse novo canal, vai descobrir que ele já está presente em outros dois ou três canais.
Ele está em todo lugar.
E o varejista que quiser atendê-lo bem, que quiser chamá-lo de fato de “seu cliente”, vai precisar estar consciente de que ele não faz mais negócios com uma loja em particular, mas com a rede como um todo.
Mas atenção para a armadilha.
Não se trata de apostar de forma simplória em uma estratégia multicanal, mas de uma abordagem que passa a se focar de fato no cliente.
Como dissemos no primeiro artigo, deixa de haver uma jornada de compra do cliente abstrata e passa a ser importante conhecer a jornada de compra concreta de cada cliente.
A eficácia da estratégia passa a depender fundamentalmente do quanto estejamos preparados para usar disciplinas como Data Analytics e Ciência/Engenharia de Dados.
Em resumo…
O fato é que os meios de contato com o consumidor se multiplicaram e, portanto, a necessidade de integração.
Não podemos pensar em isolar os canais, pois toda hora surge um novo – já ouviu falar da ascensão do live commerce?
E a venda dentro de jogos eletrônicos?
Tudo tem que estar interligado para que, por um lado, o consumidor tenha uma experiência diferenciada de compra e, por outro, você identifique seus hábitos e desejos de compra de forma inteligente e lhe ofereça os produtos e serviços que mais lhe interessam no momento certo.
Vamos ver quem partiu na frente e os resultados que as empresas vêm obtendo?
O Future Group é uma holding indiana de varejo e moda. Possui cadeias de supermercados populares como Big Bazaar, Brand Factory, Central etc.
Como parte de sua estratégia de Varejo 3.0, lançou uma rede de lojas de comida e mercearias de bairro chamada “Easyday” impulsionada pelas comunidades locais e que oferece uma experiência de compra moderna e pessoal aos seus membros.
Atualmente, existem 1.200 lojas “Easyday” em operação, e a empresa planeja ter uma loja presente a dois quilômetros de cada consumidor indiano.
Essas pequenas lojas têm aproximadamente 3.500 SKUs de necessidades diárias e essenciais, além de um mercado virtual com variedade ilimitada.
Cada loja “Easyday” é acessível apenas para seus membros e apenas 2.000 membros são permitidos por loja inicialmente. A ideia é proporcionar uma experiência de compra personalizada aos seus membros.
O Future Group instalou uma variedade de sensores de IoT nessas lojas.
Dispositivos para contagem de portas, pesos de prateleira, sensores de movimento e de estacionamento, tags Wi-Fi e até sensores do humor do usuário coletam dados que são usados para criar a persona/perfil do membro e assim fornecer uma experiência mais personalizada.
Os membros podem facilmente fazer pedidos através de uma variedade de canais, incluindo chatbots/Messengers/WhatsApp, sistema de reconhecimento de voz, aplicativos e sites.
A gigante do comércio eletrônico da China está expandindo rapidamente sua presença offline no espaço de varejo de tijolo e cimento. Como parte de sua estratégia de Varejo 3.0, o Alibaba introduziu uma nova marca de supermercado chamada “Hema”.
Essa rede concentra-se principalmente em alimentos frescos, incluindo frutos do mar, vegetais e frutas.
As lojas Hema também têm uma cozinha no local com chefs e uma área de jantar que pode acomodar de 50 a 100 pessoas.
Os compradores podem selecionar seus próprios frutos do mar, enviá-los para a cozinha no local para cozinhar e apreciá-los na área de jantar.
Os compradores também podem escanear o código de barras do produto usando o aplicativo móvel “Hema” e saber a origem do produto, entrega e informações nutricionais.
Além disso, a Hema conta com a facilidade de um aplicativo para celular que pode sugerir produtos similares com base na digitalização feita pelos compradores.
As lojas Hema funcionam também como armazém para encomendas online.
Os compradores podem efetuar o pagamento usando seus smartphones ou via Quiosque de Reconhecimento Facial.
Esses quiosques digitalizarão seus rostos e os vincularão às suas contas Alipay para concluir a transação.
Operacional há quase dois anos, a rede Hema já atingiu um patamar de vendas diárias acima de 800.000 yuans (US $116.500).
Além disso, os clientes que compram online e offline na Hema gastam uma média de 575 yuans mensais, em comparação com menos de 300 yuans para compradores puramente online ou offline.
O conceito por trás da Amazon Go já é conhecido no Brasil, mas vale a pena dar uma repassada.
A rede oferece aos clientes a opção de comprar produtos em lojas físicas pessoalmente em vez de pelo site.
Nelas, não é necessário fazer check-out. As lojas funcionam com um aplicativo Amazon Go, no qual os clientes vão até a loja, pegam os produtos que desejam e saem sem nenhum incômodo.
Todo o processo é feito pelo aplicativo.
Essa tecnologia “Just Walk Out” pode detectar quando os produtos são retirados ou devolvidos às prateleiras.
Ela também acompanha os produtos no carrinho virtual do cliente.
Priomeiramente, quando os clientes saem da loja, sua conta da Amazon é cobrada e eles recebem um recibo para pagamento.
A Amazon Go está usando uma combinação de câmeras, sensores de IoT, IA/ML, visão computacional e os dados coletados de vários sensores para garantir que os compradores sejam cobrados apenas pelos produtos que compram. A questão da visão computacional parece indicar que existem câmeras sendo usadas para rastrear o cliente na loja.
Alguns analistas dizem que a Amazon Go representa bem o que significa o Varejo 3.0.
Nesse sentido, enfatizam que estamos vivendo os primeiros movimentos de um novo ciclo de inovação do varejo que deve moldar a indústria nas próximas três décadas.
De acordo com a empresa, talvez o principal motor desse novo ciclo é o fato de que as expectativas dos clientes estão em seu patamar mais alto.
Todas as pesquisas sempre indicaram que, mesmo se você fornecer uma experiência positiva ao cliente nove em cada dez vezes, essa única vez que você não fizer isso pode ser fatal.
Mas um estudo bem recente da PriceWaterhouseCoopers, sintetizado no relatório Future of CX, que ouviu 15.000 consumidores.
Descobriu-se que um em cada três clientes abandonam uma marca que ama após apenas uma experiência ruim, enquanto 92% abandonam uma empresa após duas ou três interações negativas.
Contudo, mais do que nunca, porém, a única forma de garantir que iremos atender a essas expectativas é usando inteligentemente a Ciência e a Engenharia de Dados.
Com as crescentes demandas do consumidor e os avanços digitais, torna-se a necessidade do momento para os varejistas reimaginar e reprojetar o setor de varejo com o Varejo 3.0.
Houve uma mudança de paradigma: saiu o debate loja física x loja online e entrou a necessidade de engajamento digital e gerenciamento contínuo da experiência do cliente.
Esperamos que esta série esteja demonstrando que a transformação digital – orientada por uma sólida Ciência de Dados – precisa estar no centro de todas as estratégias e modelos de negócios.
Por fim, no próximo artigo, vamos falar de um desses modelos que está se provando mais e mais disruptivo:
O live commerce, e começar a discutir as métricas mais importantes para o Varejo 3.0.
Até lá.
O futuro do varejo é hiperpersonalizado. Mas o que é isso exatamente? – Parte 1 Há um ritual que repito...
