Experience On / Always On na mídia

Como a IA pode impulsionar a fidelidade do cliente e por que não pode prescindir do fator humano

por Elcio Santos - 18/07/2023

Parece até um Fla-Flu: duas torcidas fanatizadas, desfraldando suas bandeiras pró e contra a inteligência artificial.

De um lado, aqueles que acham que o triunfo da capacidade de fazer máquinas reproduzirem competências semelhantes às humanas, como é o caso do raciocínio, da aprendizagem, do planejamento e da criatividade, sejam uma verdadeira bênção para as empresas e até para a humanidade em geral. Do outro, aqueles que temem ser a IA o primeiro passo para o Ragnarök, o fim do mundo na mitologia nórdica.

Quanto a mim, lembro de uma piada contada por um amigo argentino em que um menino ganhou uma bicicleta e saiu pedalando feliz, virando a esquina.

Quando voltou, gritava para a mãe: “Mira, mamá, mira. Sin las manos.”
Na segunda volta, parecia mais feliz ainda: “Mira, mamá, mira. Sin los pies.”
Mas, na terceira volta, apareceu chorando: “Mira, mamá, mira. Sin los dientes.”

Traduzindo, não podemos nos deslumbrar. É verdade que as ferramentas de IA têm o poder de realizar com extrema eficiência atividades repetitivas ou resolver problemas cujas soluções já existem. Mas nem sempre isso é feito com eficácia.

Se o problema exige uma solução criativa, que utilize insights realmente novos, que não sejam o resultado de um processo de recolher soluções já criadas, a IA trava e, em muitos casos, começa a produzir “alucinações”, que é como se denomina a capacidade da IA de gerar resultados que não correspondem à realidade ou ao contexto em que ela foi treinada.

Pior ainda: nesses casos, a IA pode gerar resultados que parecem corretos, mas na verdade são completamente incorretos ou até mesmo absurdos.

Dito de outra maneira, a IA funciona maravilhosamente quando se trata de buscarmos soluções no passado, mas falha miseravelmente quando há necessidade de projetarmos soluções reais do futuro. (Se você quiser entender os limites técnicos da IA, sugiro assistir a esta entrevista do Prof. Miguel Nicolelis, neurocientista brasileiro que foi incluído pela revista Scientific American na lista de 20 maiores autoridades em sua área. O vídeo é longo, mas vale a pena).

Por que a IA é importante para a fidelidade dos clientes?
Como já foi observado com precisão, a IA acha fácil as coisas que achamos difíceis e vice-versa. Assim, ela pode automatizar o trabalho manual repetitivo e quaisquer tarefas precisas, mecânicas ou estereotipadas.

Por exemplo, você pode deixar as chamadas de rotina para os robôs e transferir as demais rapidamente para o atendimento humano. Afinal, ainda estamos longe de ser robôs hábeis em conduzir clientes através de vendas, quanto mais em lidar com autênticas objeções de vendas.

Na verdade, a IA já é onipresente na melhoria do gerenciamento de relacionamento com o cliente. Até porque não é segredo que os clientes estão dispostos a pagar um prêmio pela excelência.

Um estudo da American Express descobriu que 17% dos consumidores dos EUA estão dispostos a pagar 17% a mais pelos produtos de empresas com reputação de excelente atendimento. Portanto, não é surpresa que cada vez mais empresas planejem investir em IA.

Sete maneiras pelas quais a IA impulsiona a fidelidade do cliente
Agora, vamos tentar ser um pouco mais concretos e apresentar sete formas pelas quais a IA ajuda as empresas a dar o melhor de si e a fazer conexões duradouras com seus clientes.

1. Otimização da mão de obra
As ferramentas de IA podem ajudar sua empresa a atingir suas metas de longo prazo, como aumentar as vendas, reduzir custos e otimizar recursos. Elas permitem que você crie relacionamentos valiosos, duradouros e mutuamente satisfatórios com seus clientes. Os serviços ao cliente aprimorados por IA também liberam sua equipe para fazer trabalhos mais nobres.

Ao automatizar tarefas mecânicas simples, a IA melhora a eficiência para que você possa atender e resolver consultas instantaneamente. E ao alocar a mão de obra de forma mais inteligente, você fica mais perto de cumprir a promessa de fornecer “a oferta certa para a pessoa certa na hora certa”.

Pesquisas realizadas pelo Qualtrics XM Institute revelaram que a combinação de tecnologias de IA e Big Data pode automatizar quase 80% de todo o trabalho físico, 70% do processamento de dados e 64% das tarefas de coleta de dados. Quando se trata de vencer seus concorrentes, não há dúvida de que esse é o nome do jogo.

2. Disponibilidade
Uma das formas mais tangíveis de melhorar a experiência do cliente é estar à sua disposição. Automatizar seu atendimento ao cliente com IA garante atendimento 24 horas por dia, sete dias por semana a seus compradores e ajuda você a maximizar as oportunidades ao longo do ano.

Essa presença online aumenta a satisfação do cliente e deixa uma impressão de competência que redunda em benefício da sua marca. De fato, os clientes preferem resolver seus próprios problemas de atendimento ao cliente sempre que possível.

Um banco asiático, citado em um estudo da McKinsey, fez um processo de transformação no atendimento ao cliente, renovando os canais existentes, melhorando o processamento direto em opções de autoatendimento ao lançar novos canais de vídeo e mídia social dedicados.

Para impulsionar uma experiência personalizada, os canais de manutenção passaram a ser suportados pela tomada de decisão movida a IA, incluindo análises de fala e sentimento para permitir o reconhecimento e a resolução de intenções, além de automatizar outras práticas. A transformação resultou, em um período de 12 meses, em uma redução de 40-50% nas interações e de mais de 20% nos custos.

As taxas de uso de canais assistidos caíram cerca de 30%, aperfeiçoando tanto a experiência do cliente como a dos funcionários.

3. Simplificação
Ao melhorar a produtividade da empresa e reduzir o tempo de resolução de consultas, os chatbots de IA representam um salto significativo na interação eficiente com os clientes. Além da solução de problemas, eles se prestam a outros usos inovadores que podem simplificar drasticamente a maneira como você lida com o atendimento ao cliente na linha de frente.

Um dos principais impulsionadores da fidelidade do cliente é a qualidade da experiência do cliente. Portanto, incremente sua importante interface do cliente usando chatbots de IA para notificar os consumidores sobre o status dos pedidos e informá-los sobre descontos oportunos, produtos gratuitos e eventos futuros.

Esse efeito foi sentido no exemplo do banco asiático descrito no item anterior.

4. Mostrando que você está ouvindo
Hoje, as marcas líderes são especialistas em coletar pegadas digitais para prever os próximos movimentos dos clientes. As ferramentas de IA permitem que as empresas estabeleçam relacionamentos individuais com os compradores para construir essa lealdade. A personalização está rapidamente se tornando um pré-requisito no desenvolvimento de relacionamentos duradouros com os clientes – uma abordagem personalizada convence os clientes de que você se importa e ajuda na retenção.

Gigantes da indústria como Netflix e Spotify usam IA para personalizar a experiência do usuário com recomendações, sugestões e dicas centradas no cliente. Da mesma forma, você pode automatizar não apenas suas tarefas monótonas, mas aproveitar a incrível desenvoltura da IA e insights orientados por dados para analisar o comportamento do cliente. Você pode conectá-los ao conteúdo e a produtos especialmente personalizados que eles desejam.

O caso da Netflix é emblemático: a empresa cresceu de US$ 5 milhões, em 1999, para US$ 5,5 bilhões em 2014, usando técnicas de Data Analytics que estão se tornando ainda mais efetivas com IA.

5. Programas de fidelidade do cliente baseados em IA
Colocar seus clientes em uma dieta constante de recomendações vencedoras é a definição de um relacionamento mutuamente benéfico e um exemplo de lealdade baseada em dados no seu melhor. Com o poder da IA, pode-se oferecer incentivos personalizados por meio de seu programa de fidelidade baseado em bots, que permite aos membros renovar benefícios e explorar as perguntas frequentes, por exemplo.

Algoritmos de autoaprendizagem podem registrar cada engajamento em cada ponto de contato e, ao segmentar dados e criar personas de clientes, fornecer recompensas de fidelidade em tempo real e no ponto de compra.

6. Competindo em preço
O fator decisivo em praticamente qualquer venda é o preço. Com a introdução da IA, os profissionais de pricing agora podem sintetizar as informações contidas nas flutuações de preços para lidar melhor com a oferta e a demanda do cliente.

Algoritmos de aprendizado profundo e soluções de software podem realizar cálculos enormes que levam em conta uma quantidade estonteante de variáveis, incluindo preços de concorrentes, vendas anteriores e fatores contextuais.

Pode-se basear as decisões de preços em análises rigorosas para ficar por dentro das tendências de preços do setor que lhe darão uma vantagem nas negociações com fornecedores.

7. Funcionamento sem solavancos
Outra maneira pela qual a IA pode impulsionar a fidelidade à marca é eliminando proativamente os pontos problemáticos na jornada do cliente. Assim, pode-se usar análises preditivas de marketing para processar e analisar conjuntos de dados e usar compras anteriores para personalizar serviços. Pode-se também aproveitar o Big Data para prever as necessidades futuras dos clientes e agir com antecedência para remover os obstáculos em seu caminho.

Trata-se de integrar a tecnologia para entender o que os clientes desejam e, em seguida, semear esses insights em todas as etapas da experiência do cliente. Por exemplo, em relação às conversas telefônicas. Pode-se auditá-las e encontrar maneiras de melhorar seu atendimento ao cliente por telefone. Ao mesmo tempo, pode-se usar ferramentas de pesquisa de IA para identificar tendências e informações que realimentam o design de seus produtos e serviços.

Conclusão
O aprendizado de máquina e o Big Data não apenas minimizam os custos da empresa, mas também melhoram a experiência do usuário de forma exponencial. De uma experiência omnichannel perfeita a uma maior personalização, a IA impulsiona a fidelidade do cliente porque, quando você agrega valor, você os deixa felizes.

Por que isso é importante? Bem, uma pesquisa realizada pela Harvard Business Review mostrou que há um vínculo direto entre a experiência do cliente e a receita anual. Eles descobriram que os clientes que tiveram a melhor experiência gastam “apenas” 140% a mais do que aqueles que tiveram uma experiência ruim ou menos do que ótima.

Em nossos próximos artigos, continuaremos explorando esse admirável mundo novo da inteligência artificial. Mas você pode se adiantar e, no caso de ter alguma dúvida, envie-a por e-mail para elcio@aodigital.com.br. Terei a maior satisfação em atender você.

fonte

Descomplique já

Fale com um dos nossos especialistas em Estratégia do Consumidor