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7 passos para turbinar sua estratégia de CRM usando as mídias sociais

por Elcio Santos - 19/01/2021

Entre os inúmeros legados deste ano que passou – e há quem diga que 2020 sequer teve a chance de começar -- um deles é claro: não podemos menosprezar mas, sob hipótese alguma, a importância das redes sociais.

Vamos entrar em 2021 com dois grupos claros de empresas e profissionais.

Aquele de quem não consegue usar bem o Facebook, o LinkedIn, o Twitter, o YouTube, o Instagram, até mesmo o TikTok, e aquele que consegue.

Essa segunda turma começa a enxergar a primeira pelo espelho retrovisor — e cada vez mais longe.

A boa notícia é que mesmo esses experts ainda têm muito a aprender e, portanto, podem ser alcançados.

Um atalho possível seria a incorporação das redes sociais às estratégias de CRM, algo que pode estar sendo negligenciado.

Neste artigo, pretendo trazer algumas reflexões sobre como as mídias sociais podem contribuir para o sucesso das suas iniciativas de relacionamento com o cliente.

Para começar, vamos relembrar um pouco sobre o que estamos falando.

Logo de cara, um esclarecimento: CRM não é o que alguns executivos de vendas tentam lhe convencer.

Não basta instalar um software, ou adquirir um serviço na nuvem.

A gestão do relacionamento com o cliente – essa é a tradução exata da expressão Customer Relationship Management – é todo um processo utilizado  para gerenciar e analisar as interações com clientes, antecipar necessidades e desejos, otimizar a rentabilidade, aumentar as vendas e personalizar campanhas de captação de novos clientes.

Data, Customer, Insights

Um CRM armazena informações de clientes atuais e potenciais e as estrutura, gerando insights que permitem preparar e atualizar suas equipes para venderem mais e melhor.

Em última instância, um CRM ajuda sua empresa a dispensar os processos obsoletos e o esforço manual para que o seu negócio possa progredir.

A plataforma organiza as contas e contatos de forma acessível, em tempo real, acelerando e simplificando o processo de vendas.

MetaCRM?

Antes de mergulhar mais fundo na questão das redes sociais, vale a pena explorar um pouco a metodologia que usamos aqui na Always On, pois envolve uma visão multidimensional: os metadados.

Tentando falar de um modo descomplicado – e esse é o nosso mote! — metadados são simplesmente dados sobre outros dados.

Um item de um metadado pode dizer do que se trata aquele dado, geralmente uma informação inteligível por um computador.

Os metadados facilitam o entendimento dos relacionamentos e a utilidade das informações dos dados.

Por que isso é importante?

Segundo o Gartner Group, produz-se atualmente 15 petabytes de dados por dia – o prefixo peta significa uma unidade composta do número 1 seguido por 15 zeros.

Além disso, em sua maioria, são dados não-estruturados, organizados de uma forma complexa e às vezes até aleatória, como textos, vídeos, áudios, imagens, etc.

Praticamente, tudo o que trafega nas mídias sociais são dados não estruturados.

Por outro lado, e considerando a quantidade de conteúdos que uma empresa precisa ter acesso atualmente é vital que esses conteúdos estejam organizados.

E isso só consegue ser feito através de sistemas fortes de metadados. (Pergunte ao seu prestador de serviços atual como ele faz isso – talvez você queira conversar conosco depois de ouvir a resposta.)

CRM + Mídias Sociais

Não preciso dizer como as mídias sociais tornaram-se importantes pontos de contato com o cliente.

É onde os clientes falam sobre o que lhes interessa, como se sentem e suas opiniões sobre o seu negócio.

Se um cliente tiver um problema com seu produto ou serviço, ele agora pode informar isso instantaneamente a todos os amigos e familiares.

Integrá-las ao seu CRM tornou-se crucial para manter sua empresa acessível, informada e proativa no envolvimento e aprendizado sobre seus clientes.

Mas atenção: uma estratégia de CRM social bem-sucedida é mais do que acumular curtidas e seguidores para direcionar o tráfego do site.

Confira a seguir as 7 dicas:

1. Ocupe Redes Relevantes

Não perca tempo criando postagens e se envolvendo com seguidores em uma plataforma de mídia social que não é essencial para o seu negócio.

Um site de comércio eletrônico pode ser bem servido com fotos glamorosas de seus produtos no Instagram ou Pinterest e interagindo com os clientes lá, ao passo que os clientes de uma empresa de software corporativo são mais propensos a estar localizados na trilha tradicional do Facebook, Twitter e LinkedIn.

Se mais e mais clientes estão gravitando em direção a uma nova rede social, talvez valha a pena monitorar essa rede.

Mas o seu gerente de mídia social não deve demorar horas para responder a uma pergunta do Twitter porque ele ou ela estava ocupado mexendo com a conta Snapchat que sua empresa decidiu lançar.

2. Monitore interações e menções

Sua operação de CRM social deve ter a capacidade de configurar feeds e fluxos para cada rede social e parâmetros específicos dentro delas.

Além de rastrear tweets diretos, comentários e curtidas dos clientes, com sua presença, configure fluxos que podem monitorar palavras-chave como o nome da sua empresa e as palavras principais associadas ao que o seu negócio faz.

No momento em que sua empresa é mencionada ou um usuário de rede social faz uma pergunta sobre uma área de especialização, sua empresa pode responder rapidamente com uma resposta útil que pode transformar um usuário em um cliente ou um cliente indiferente em um cliente fiel.

3. Analytics está do seu lado

Depois de identificar um cliente específico, as análises podem ajudá-lo a aprender mais sobre eles.

Qual foi o alcance do tweet que esse usuário enviou sobre o seu produto?

Eles mencionaram recentemente algum produto concorrente e em que contexto?

Envie o perfil de um usuário e dados específicos sobre ele por meio do pipeline de CRM para um representante de marketing ou vendas em sua empresa e a análise pode ser a chave para a conversão de um cliente.

4. Agrupe clientes em públicos-alvo

Uma estratégia de CRM social deve aproveitar todos os recursos existentes que as redes sociais têm a oferecer.

Por exemplo, o Facebook e o LinkedIn têm grupos, enquanto o Twitter tem listas.

Essa funcionalidade pode ajudá-lo a agrupar clientes em segmentos naturalmente e dentro do contexto da rede social que é mais adequada para interações direcionadas sobre um produto ou produtos específicos.

O CRM social trata de usar a individualidade da personalidade social de um cliente para personalizar interações de negócios mais inteligentes com ele.

5. Gerentes de mídias sociais são representantes de atendimento ao cliente em tempo real

A equipe que gerencia as presenças de sua empresa nas mídias sociais é a primeira linha de atendimento ao cliente e os embaixadores da marca de sua empresa.

Os representantes devem responder à pergunta de um cliente nas redes sociais dentro de uma hora e a conversa deve ser uma interação genuína em vez de uma transação.

Não tenha medo de revelar seu primeiro nome, como faria um representante tradicional de atendimento ao cliente.

Dependendo do tipo de negócio, integrar suas equipes de mídia social e atendimento ao cliente em um departamento coeso pode melhorar a velocidade e a qualidade das respostas.

6. Use incentivos sociais para promover a fidelidade à marca

Os seguidores mais leais, expressivos e ativos de sua empresa são ativos.

Construir um relacionamento com esses clientes fiéis e aqueles com a mais ampla influência social pode ajudar a transformar sua presença online em comunidades.

Faça um evento baseado em hashtag no Twitter em torno de uma promoção específica.

Dê um @shoutout — espaço para o próprio cliente postar vídeos e outros formatos —  ao cliente que tem sido mais ativo em sua comunidade esta semana.

Envie ofertas de desconto ou códigos promocionais para recompensar clientes engajados.

A mídia social oferece às empresas acesso mais imediato a uma gama mais ampla de clientes do que nunca, e o Social CRM é a forma como sua empresa pode acessar e aproveitar ao máximo essas conexões.

7. Não exclua comentários negativos

Mesmo que as ofertas da sua empresa e o atendimento ao cliente sejam impecáveis, com certeza haverá momentos em que os clientes terão coisas desagradáveis a dizer nas redes sociais.

Algumas reclamações podem ter mais mérito do que outras.

Com isso em mente, a ótica de excluir um comentário negativo pode ser muito mais prejudicial do que o próprio comentário (com exceção, é claro, de postagens altamente inadequadas ou ofensivas).

Se seus clientes perceberem que você está excluindo comentários desagradáveis, eles poderão perceber que sua empresa se preocupa mais com sua imagem online do que em ajudar os clientes.

Quando se trata de combater o feedback negativo, sempre mantenha uma postura proativa e profissional.

Qualquer dúvida adicional ou sugestão, ou mesmo crítica, fale comigo pelo email [email protected]

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