Agentes de atendimento autônomos: o próximo passo da IA?

O atendimento ao cliente emergiu como marco zero para o debate sobre quanta autonomia dar aos sistemas baseados em IA.

A OpenAI, fabricante do ChatGPT, está profundamente envolvida no desenvolvimento de agentes de IA que funcionarão como atendentes autônomos.

E a empresa não está sozinha nisso. O ex-co-CEO da Salesforce, Bret Taylor, e o ex-executivo do Google, Clay Bavor, lançaram a Sierra, uma empresa que visa automatizar totalmente uma enorme variedade de interações online com clientes usando agentes de IA.

O problema principal é que mudar para um mundo em que os sistemas de IA agem em vez de apenas fornecer insights exigirá uma mudança significativa tanto na tecnologia como no comportamento humano.

“Assim que conseguirmos que sistemas semelhantes a agentes funcionem, a IA será muito diferente dos sistemas atuais, que são basicamente sistemas passivos de perguntas e respostas, porque de repente eles se tornarão aprendizes ativos”, disse o CEO do Google DeepMind, Demis Hassabis. “E, claro, serão mais úteis, capazes de realizar de fato tarefas para você. Mas teremos que ser muito mais cuidadosos.”

Usando uma outra perspectiva, a Salesforce tem se concentrado amplamente em ter “um ser humano por dentro” com seus primeiros sistemas generativos de IA.

“Há uma razão pela qual estamos chamando esta geração de produtos de copilotos… e não de pilotos automáticos”, disse Paula Goldman, diretora de uso ético e humano da empresa. Por isso, a Salesforce está adotando uma abordagem “humana no comando” – sob a qual, por exemplo, uma pessoa pode não precisar rever todas as centenas de emails semelhantes criados por um sistema de IA.

Em muitos casos, porém, Goldman diz que ainda faz sentido ter uma análise humana de cada resposta.

O que vem a seguir?

Taylor, da Sierra, diz que os agentes de IA irão se expandir além do atendimento ao cliente e, com o tempo, se tornarão a forma dominante como os indivíduos interagem com as empresas. “Será a versão digital da empresa”, diz ele

Por outro lado, alertam analistas: à medida que as empresas transferem mais tarefas para os agentes, seus clientes também o farão – acelerando-nos em direção a um mundo em que “meu bot falará com o seu bot”.

Fonte: AxiosAI+

https://www.axios.com/newsletters/axios-ai-plus-d005b88c-5833-4f62-932d-a1c83a079503.html