Se você permitir, vou fazer uma analogia com a programação de um canal de televisão. Daqui a pouco, começa o horário nobre…
É o momento de preparar cuidadosamente o tema da novela das sete, as manchetes do jornal, os atores da novela das oito, coisas assim. Como as emissoras fazem isso?
Simples: obtendo insights através da análise dos dados que coletam permanentemente informações sobre o seu público e o mercado em geral. Ou seja, exatamente como um profissional de varejo deve fazer para garantir que o seu horário nobre – começando pela Black Friday – seja um sucesso.
De jeito nenhum. Aliás, eu diria que é até o contrário: as experiências passadas podem iluminar muito bem o caminho que levará você ao futuro.
Pense por exemplo no que ocorreu nos anos recentes, em que a pandemia recolheu os seus consumidores e fez com que as compras online disparassem. Estamos falando principalmente de 2020 e 2021. Muita gente acreditou que isso significava uma mudança definitiva no comportamento do consumidor.
Bem, eles esqueceram um detalhe: seres humanos são muito humanos. Ou seja, precisamos de conexões reais, olho no olho, aperto de mão, essas coisas que compõem o que chamamos de experiência do cliente.
É verdade que a pandemia acelerou o ritmo de adoção online – confira o gráfico abaixo. Mas as lojas físicas continuam importantes. Repetindo o que disse o escritor Mark Twain a respeito de boatos que corriam: “as notícias sobre a minha morte foram muito exageradas”.
Então, vamos aos insights.
Antes, no entanto, um alerta: óbvio não é sinônimo de descartável. Assim, se você concluir que já conhecia algum desses insights, ou mesmo todos, parabéns. Significa que está fazendo o dever de casa.
E aproveite para conferir o nosso check-list, que temos certeza de que vai garantir que “o óbvio” seja de fato bem feito e ajude na trilha do sucesso.
Ao contrário do que muitos pensaram inicialmente, o consumidor não substituiu a compra em lojas físicas por compras online – a maioria simplesmente adicionou mais canais ao seu portfólio.
E o fato, como a temporada de compras no fim de 2022 mostrou, é que a disponibilidade de vários canais de compra gera um fluxo maior em todos os canais, melhorando a experiência do cliente e aumentando as vendas.
Um estudo conjunto feito pelo Google, Ipsos MediaCT e Sterling Brands também revelou que 75% dos clientes estão mais propensos a visitar uma loja se encontrarem informações sobre ela na web. Além disso, clientes omnichannel gastam de 15% a 30% mais do que os clientes de canal único.
O segundo insight é praticamente um corolário do anterior.
De acordo com uma pesquisa realizada em julho deste ano pela JustUno, 49,6% dos consumidores relataram que usam principalmente o celular para fazer compras online. O estudo refere-se ao mercado americano, mas não me surpreenderia se o percentual fosse o mesmo ou até maior em relação ao consumidor brasileiro.
O fato é que, com tanta gente navegando online, tenha em mente a experiência do usuário móvel. Quer sua marca ofereça um site ou um aplicativo ou os dois, certifique-se de que essas experiências permitem compra e navegação fáceis.
O BOPIS (Buy Online, PickUp In Store) ganhou impulso com a pandemia e deve continuar crescendo. Segundo um estudo recente, 39% dos consumidores procuram varejistas que ofereçam essa opção, o que obviamente influencia a escolha da loja. Além disso, 41% estão mais inclinados a comprar depois de verificar o inventário online.
Essa tendência omnicanal destaca a visibilidade e a conveniência como fatores de fidelização. Em 2022, segundo o estudo acima, um quinto dos pedidos de compras no final do ano utilizou o BOPIS.
E agora, mais que um insight, uma provocação.
Praticada no Brasil desde 2010 e nos EUA oficialmente pelo menos desde 1981, a Black Friday leva milhares de pessoas às compras com grandes descontos em lojas e sites e é considerada o primeiro período de compras antes do Natal.
Mas, extraoficialmente, isso está mudando.
As pessoas, principalmente as que fazem parte da geração Z, estão antecipando suas compras. Um estudo recente fala em gente começando a fazer as compras de final de ano já em outubro.
É melhor correr, portanto. No mínimo, para entender melhor o que o seu consumidor está buscando, por que está comprando isso e não aquilo, dados que levem a que ele compre mais e mais vezes de você.
E assim chegamos ao último insight desta série:
Os clientes sabem que as marcas expandiram os recursos digitais para oferecer uma experiência personalizada, e eles esperam isso.
A Business Wire afirma que 69% dos compradores esperam que os varejistas ofereçam ofertas mais personalizadas.
O sucesso – e não apenas na Black Friday, mas em todo o tempo – depende fundamentalmente de conhecer seus clientes, de compreender suas necessidades, preferências, perfil, história. Esse conhecimento é o primeiro passo para construir uma estratégia bem-sucedida.
Comece com o que você tem – os dados de seus clientes – e use ferramentas como IA e automação para atender seus clientes no momento certo. É assim que você cria experiências que mantêm os consumidores fiéis na Black Friday, em toda a temporada de compras do fim de ano – e mesmo além.
Qualquer dúvida não hesite (até porque a Black Friday já está aí) e entre em contato comigo pelo email elcio@aodigital.com.br. Terei a maior satisfação em atender você.
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