Experience On / Dados

Uma boa governança de dados vai fazer o B2B melhorar a Experiência do Cliente (CX)

por Elcio Santos - 25/10/2019

Acaba de vir à luz o relatório de um novo estudo da Dun & Bradstreet, apresentando uma dessas verdades óbvias que as pessoas teimam em não querer ver: os profissionais de empresas que fazem negócios com outras empresas, ou seja, que estão no mercado B2B, precisam seguir o exemplo dos seus colegas B2C e focar na experiência do cliente (CX).

Segundo o estudo, quase 90% dos profissionais de marketing B2B acham que suas organizações precisam estar tão focadas na experiência do cliente quanto seus colegas de B2C, de acordo com um relatório da Dun & Bradstreet.

Para obter o relatório (em inglês), clique aqui.

E embora 38% dos profissionais de marketing B2B acreditem que superam seus concorrentes no que diz respeito à criação e fornecimento de experiências para os clientes, quase um quarto indicou que se sente atrasado.

A diferença é significativa.

Se quase a totalidade dos profissionais pesquisados estão focados em fornecer experiências omnicanais personalizadas, por que tantas marcas B2B sentem que é complicado fazer isso?

De acordo com a pesquisa, mais de um terço citou a incapacidade de usar os dados e ferramentas que eles já possuem como o maior desafio em sua busca para melhorar a experiência do cliente.

A incapacidade de identificar os pontos de contato do cliente e a falta de percepção da jornada do cliente também foram desafios notáveis.

Hora de descomplicar a Governança de Dados

Para profissionais de marketing B2B comprometidos em melhorar a experiência do cliente, uma governança de dados efetiva desempenhará um papel crítico em suas estratégias de marketing para o próximo ano.

Entre a longa lista de desafios para realizar isso, destaca-se o fato de que a maioria dos profissionais de marketing está familiarizada com dados isolados.

Além disso, eles continuam lidando com dados incompletos de clientes.

De acordo com o estudo, tecnologias emergentes, como plataformas de dados do cliente (CDPs) e plataformas de gerenciamento de dados (DMPs), estão sendo cada vez mais usadas pelos profissionais de marketing B2B e B2C para gerenciar a mangueira de incêndio dos dados que estão sendo gerados.

Por fim, as marcas B2B não precisam de mais dados, precisam é entender os dados que já possuem, conclui o estudo.

E precisam saber fazer isso de uma forma descomplicada.

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A necessidade de uma “inteligência em CRM”

Governança de Dados

“Ao contrário do B2C, no B2B não há um único comprador, portanto, ter uma imagem completa do cliente, tanto do indivíduo quanto da conta, é fundamental para cumprir a promessa de personalização”, disse Lauren Bakewell, diretora de produtos, soluções de vendas e marketing da Dun & Bradstreet.

“Sem a capacidade de centralizar os muitos aspectos dos dados de clientes e possíveis clientes, é muito difícil enxergar esses dados de uma forma integral, tanto ligados a uma conta como de forma individualizada, no nível do executivo, e assim oferecer uma experiência personalizada e consistente para cada cliente. Simplificando, experiências omnicanais informadas e personalizadas significam mais vendas, maior lealdade e maior valor para o cliente a longo prazo. ”

Alguns destaques do relatório

  • 84% dos profissionais de marketing dizem que suas equipes focarão mais em dados no próximo ano.
  • A medição e a análise foram a principal prioridade de quase 70% dos entrevistados.
  • Account-Based Marketing (ABM) continua sendo uma abordagem crítica para os profissionais de marketing B2B usarem os dados como uma vantagem competitiva.

O estudo foi realizado a partir de uma pesquisa com 255 profissionais de marketing B2B com um cargo de gerente ou superior.

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