IA Generativa tem sido aplicada em diversas áreas, como arte, música, design e geração de conteúdo.

Dito isso, o surgimento de ferramentas como o ChatGPT está sendo saudado como a próxima Revolução Industrial.

Com bilhões de usuários por mês, essas ferramentas de IA generativa estão sendo rapidamente adotadas em áreas que vão desde indústrias criativas, como design gráfico e redação de conteúdo, até funções mais técnicas, como desenvolvimento de software.

Seu potencial continuou se expandindo para outras áreas, incluindo suporte ao cliente.

Na visão de Maeve Condell, solution architect da Ultimate, uma empresa que desenvolve agentes virtuais personalizados, combinando IA com design de conversação, a IA generativa é o futuro do CX.

E com 88% dos líderes de negócios relatando que as atitudes de seus clientes em relação à automação melhoraram no ano passado – não é mais uma questão de se você deve automatizar seu suporte, diz ela, mas quando.

O que é AI para Empresas?

IA generativa para clientes de empresas B2B refere-se ao uso de técnicas de inteligência artificial para gerar soluções personalizadas e criativas que atendam às necessidades específicas desses clientes.

Isso pode incluir a geração de propostas comerciais, designs de produtos, estratégias de marketing, entre outros.

A IA generativa ajuda as empresas a oferecerem soluções inovadoras e diferenciadas, impulsionando a satisfação do cliente e o sucesso nos negócios B2B.

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Os Benefícios para as Marcas de Comércio Eletrônico B2B são Claros

Cerca de 80% dos clientes identificam o CX como um diferencial e acham que é tão importante quanto os produtos ou serviços.

Portanto, a IA generativa o é uma maneira crucial de melhorar o suporte ao cliente e obter uma vantagem sobre seus concorrentes.

No entanto, como essa tecnologia é relativamente nova e muitas empresas B2B têm pacotes e configurações de produtos mais complexos, provoca Condell, você ainda pode estar se perguntando:

“Como, na prática, a IA generativa pode aprimorar seu suporte ao cliente?”

Ela listou os 3 principais casos de uso de IA generativa que estão revolucionando o CX no espaço B2B:

1 – Uma experiência de conversação mais avançada para os clientes com a IA Generativa

Com a IA generativa oferecendo conversas naturais e humanas, você não precisa se preocupar com a automação que prejudica a experiência do cliente com sua marca.

Com a ajuda da IA generativa, o agente virtual pode obter instantaneamente informações de suas páginas de perguntas frequentes.

Também pode obter base de conhecimento, central de ajuda ou qualquer outra página da empresa – e fornecer isso aos clientes de maneira natural e conversacional.

Não é necessário treinamento e você pode começar em minutos.

Desde que um tópico seja abordado em sua central de ajuda, o bot pode processar todos os artigos disponíveis para responder às consultas dos clientes.

Portanto, se um cliente perguntar: ‘Onde posso encontrar e baixar minha última fatura?’, o bot pode fornecer instruções instantaneamente.

2 – Ajuda para os agentes de suporte

Embora um agente virtual alimentado por IA generativa possa efetivamente fazer o trabalho de vários agentes humanos, isso não significa que eles os substituirão tão cedo.

Em vez disso, a automação serve como uma ferramenta que pode ajudar os agentes a fazer melhor seu trabalho.

Por exemplo, um agente virtual que usa IA generativa pode oferecer uma transição mais perfeita de bot para agente humano, ajudando a estruturar, resumir e preencher tickets automaticamente.

Isso levará a tempos de resposta muito mais rápidos e uma transferência mais limpa para os agentes nos casos em que o bot não conseguir resolver totalmente.

Além disso, os agentes podem solicitar que a IA generativa ofereça respostas sugeridas que os ajudem a redigir respostas com mais eficiência.

3 – IA Generativa ajuda a entender seus clientes e o que eles estão pedindo

Por fim, a IA generativa ajudará você a educar seus clientes e oferecer a eles ainda mais valor do que esperavam das interações com sua equipe de suporte.

As empresas geralmente pesquisam entre diferentes fornecedores antes de fazer uma compra, então você quer que eles descubram o ponto de venda exclusivo de suas ofertas de produtos o mais rápido possível.

É nesse processo de descoberta que entra a IA generativa.

Ela pode combinar seu conteúdo existente para oferecer sugestões úteis e educacionais para responder a quaisquer perguntas pré-compra.

Ele também pode fornecer esse conteúdo para agentes de suporte ocupados quando solicitado.

Por meio do modelo de transformador que a alimenta, a IA pode fornecer instantaneamente essas informações sem precisar ser atualizada manualmente à medida que você publica novos conteúdos em seu site.

Para concluir, Condell lembra que a IA generativa tem a capacidade de imitar conversas naturais e auxiliar seus agentes na estruturação de tíquetes de suporte.

Além disso, oferece aos clientes uma experiência de suporte enriquecida — tudo sem contratar nenhum agente extra.

É uma solução eficiente, acessível e escalável para reduzir longos tempos de espera, CX despersonalizado e ofertas de autoatendimento desajeitadas.

Embora a tecnologia possa ser nova, o céu dificilmente é o limite para seu potencial de sobrecarregar seu CX.

Uma vez que o número de casos de uso aplicáveis continua a crescer cada vez mais.

Fonte: DigitalCommerce360