O relacionamento com o cliente é parte principal para o bom desenvolvimento de um negócio!

Na verdade, eles estão sempre conectados, cheios de ousadia e sempre com pressa.

Dito isso, essas características se encaixam perfeitamente no perfil do consumidor que começa a se estabelecer no mercado:

Ele não tem uma faixa etária definida e mescla características de todas as idades, especialmente das mais modernas.

Naturalmente, as marcas precisam entender a complexidade do comportamento do consumidor e, especialmente, precisam estar onde seu cliente quer e espera encontrá-las.

Mesmo que o cliente pareça onipresente –, garantindo consistência na sua comunicação, no seu posicionamento e nos processos em todos os canais.

“Hoje, é preciso ter a informação certa, no canal mais adequado a cada perfil e necessidade do cliente”, explica Fabricio Coutinho, CEO da Teleperformance.

“Esse entendimento vai além dos dados demográficos e envolve, por exemplo, dados sobre influências culturais, de estilo de vida, de comportamento de consumo etc.”

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Esse conhecimento permite às marcas oferecer experiências cada vez melhores para os clientes, construindo relacionamentos sólidos e estáveis.

Sendo assim, em que a inovação tecnológica traz importantes transformações, o atendimento humano especializado se torna mais do que relevante, um diferencial.

A fim de alcançar o alto nível de atendimento exigido hoje pelo mercado, é preciso investir também na gestão de pessoas, buscando o engajamento cada vez maior dos colaboradores.

“É imprescindível que o colaborador perceba e reconheça a importância da sua posição, e os impactos positivos e negativos que seu trabalho pode gerar para o negócio”, argumenta o CEO.

“O colaborador precisa se sentir parte relevante do todo”.

Nesse aspecto, a tecnologia precisa ser um elemento agregador.

“Dar acesso simples e rápido a todas as ferramentas e informações necessárias para que o funcionário possa oferecer o melhor atendimento e experiência ao cliente é parte importante desse contexto”, diz.

Relacionamento com o Cliente: Fatores essenciais

É importante aliar coerência a toda a estrutura de relacionamento – treinamentos específicos, técnicos e comportamentais, sistemas de automação que facilitam e agilizam o atendimento.

Além de dados relevantes disponíveis de forma adequada em cada canal de atendimento e para cada perfil de cliente.

“A empresa precisa ter uma estratégia coerente, em que a mensagem transmitida em cada um dos seus canais reflita seus valores, e isso inclui seus colaboradores.

Ter um canal permanente de comunicação aberto para todos os colaboradores é um pilar importante nesse processo, pois permite à empresa estar próxima, ouvindo, respondendo e valorizando cada interação.

Uma estratégia sem coerência não consegue se sustentar, nem gerar resultados duradouros”, diz.

O novo consumidor e seus novos comportamentos exigem cada vez mais que as marcas atuem com uma estrutura diversificada de relacionamento.

Em que diferentes perfis de consumidores determinam quando, como e onde querem e precisam ser atendidos.

Basicamente, a Teleperformance investe permanentemente em ferramentas que envolvem inteligência de dados e automação de processos.

Permitindo aos seus clientes alcançarem maior produtividade e resultado e oferecerem a melhor experiência para o consumidor.

“A grande quantidade de ferramentas tecnológicas desenvolvidas para atender de forma eficiente, entendendo os perfis de comportamento dos clientes, precisa funcionar para qualificar o relacionamento e aproximar o cliente da marca, gerando cada vez mais resultados”, defende Coutinho.

Ou seja, unidas, pessoas e tecnologias são capazes de transformar a experiência.
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