Estudo de caso: personalização é chave para retenção do consumidor da RealReal

The RealReal é um varejo de luxo de San Francisco que possui mais de 34 milhões de compradores cadastrados – clientes finais e pessoas que revendem seus produtos.

Os clientes finais podem participar de um programa de fidelidade, First Look, baseado em assinatura e que atende ao crescente desejo de exclusividade. Custa US$ 12 por mês e oferece acesso antecipado aos 20.000 novos produtos que aparecem todos os dias, compras em “vendas secretas”, curadorias de produtos exclusivos e descontos exclusivos  de aniversário com base em descontos.

Para os revendedores, existe um programa de quatro níveis chamado RealReal Rewards em que todos os membros têm acesso aos serviços de Consignment Concierge, com suporte no processo de venda. Os VIPs ganham 5% a mais em comissão e outras vantagens.

Em 2023, 82% do volume bruto de mercadorias do RealReal veio de revendedores recorrentes, enquanto 87% foi impulsionado por clientes recorrentes.

Os esforços de personalização vão além dos membros dos programas: os dados de comportamento nos canais de vendas da empresa informam suas experiências de compra. São considerados os produtos que eles visualizam e em que dão likes, bem como seus históricos de pesquisa e compra e suas respostas a questionários. Esses dados são usados para personalizar as categorias e as curadorias, seja no aplicativo, no site ou por e-mail.

E também para dirigir ações. Por exemplo, depois de darem “like” em um produto, eles recebem um email com itens semelhantes.

Mas oferecer personalização não diminuiu a capacidade de descoberta. A equipe comercial do RealReal é parceira no desenvolvimento de conteúdo com base nas tendências, incluindo marcas emergentes.

Além disso, as 16 lojas da empresa também trabalham para alcançar novos clientes e envolver clientes e revendedores atuais.

Fonte: Glossy​

https://www.glossy.co/fashion/for-the-realreal-personalization-is-the-key-to-customer-retention/