Experience On / Experiencia do Cliente

Relacionamento com clientes: estudo aponta que eles desejam a personalização em supermercados!

por Elcio Santos - 16/01/2023

Personalização foi o nome do jogo durante o discurso de abertura, em 2/11, da GenNext, proferido por Brian Walker, diretor de estratégia da empresa de nuvem de experiência em comércio Bloomreach.

Embora os métodos de personalização de hoje utilizem tecnologia e dados para dar aos clientes o que eles desejam, Walker acredita que os varejistas também precisam voltar ao básico em um esforço para conhecer seus clientes e desenvolver melhores relacionamentos com eles.

“A personalização no setor de supermercados está realmente voltando aos primeiros princípios, de certa forma”, explicou Walker sobre os consumidores de hoje.

“Compreender sua cultura, seus costumes, suas dietas, suas famílias… O que estamos falando aqui na personalização é como levar isso adiante.”

Com a probabilidade de muitos consumidores retornarem aos seus padrões de compras pré-pandemia, atributos como conveniência e prazer estão ainda mais preparados para perpetuar a transformação do cliente.

Como tal, Walker fez referência a dados da McKinsey & Co. que mostram que 71% dos clientes esperam personalização e 76% ficam frustrados quando não a veem.

Além disso, 78% dos consumidores são mais propensos a recomprar ou recomendar um produto quando veem a personalização associada a ele.

Com isso em mente, explicou Walker, os varejistas não devem pensar na personalização como algo cínico ou relacionado à espionagem de clientes.

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“Os clientes querem e os clientes esperam”, disse ele.

Em um sentido mais amplo, a personalização pode ser pensada como uma forma de facilitar a navegação do cliente tanto na loja quanto online; fazer recomendações relevantes de produtos e serviços; adequar as mensagens às necessidades; e oferecer promoções direcionadas.

“Para os clientes, é isso que a personalização significa para eles, e não é apenas uma recomendação de produto”, disse Walker.

“É realmente a experiência que eles estão falando e como você se comunica com eles.”

Uma compreensão mais profunda da personalização é necessária para se conectar melhor com os consumidores de hoje.

Especialmente por meio de descoberta avançada de produtos, navegação no site e experiência de pesquisa, venda entre categorias.

Além de coleções sazonais, regras de personalização localizadas, incluindo dados demográficos e muito mais.

Acima de tudo, Walker acredita que investir em dados é uma peça importante do quebra-cabeça da personalização.

“Uma base sólida de dados de clientes, uma base sólida de dados de produtos, é realmente fundamental”, disse ele. “Invista lá. Isso é o que é necessário para impulsionar a personalização.”

Fonte: Progressive Grocer

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