Melhorar a experiência do cliente no e-commerce é a meta para os empresários do ramo no Brasil! Leia e veja como estão os dados pelo mundo a fora.

Em 2021, mais de 2 bilhões de pessoas em todo o mundo fizeram compras online.

No segundo trimestre deste ano, as vendas de comércio eletrônico representaram mais de 14% das vendas totais – ou US$ 252,1 bilhões em vendas somente nos EUA.

Além disso, as vendas on-line aumentaram 40% ano a ano, com 75% dos consumidores dos EUA confiando em canais on-line para pesquisar e comprar produtos.

A questão, portanto, não é se as marcas devem investir em e-commerce, mas como priorizar os investimentos.

E a resposta, segundo os analistas, é simples: personalização.

Afinal, uma empresa não pode existir sem seus clientes.

E a capacidade de uma marca fornecer conteúdo personalizado aumenta a fidelidade do cliente, a conversão de leads, os valores médios de pedidos e o crescimento da receita.

Quando as marcas enviam conteúdo personalizado, os destinatários veem o que é relevante para eles, tornando mais fácil para os consumidores determinar se um produto ou serviço atende às suas necessidades.

Confira alguns dados que confirmam esse insight:

• 78% dos consumidores escolheram, recomendaram ou pagaram mais por marcas que oferecem serviços ou experiências personalizadas. (McKinsey)
• 60% dos consumidores que experimentam compras personalizadas com uma marca específica indicam uma probabilidade de se tornarem compradores recorrentes. (Segmento)
• 80% dos consumidores indicam maior probabilidade de comprar de uma empresa que oferece experiências personalizadas. (Épsilon)

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Não existe uma abordagem única para a melhorar a experiência do cliente no e-commerce.

Mas é importante considerar todos os pontos de contato ao longo da jornada do seu cliente e identificar as áreas onde a personalização seria mais eficaz e útil, como e-mails, SMS, recomendações de produtos, pesquisa de sites.

Cada uma dessas oportunidades contribui para criar jornadas perfeitas para o cliente.

Em seguida, com as ferramentas que se tem à disposição — testes A/B, CRM, automação de marketing de comércio eletrônico e sistemas transacionais — mapeia-se onde incorporar mais personalização e onde poderá haver lacunas de dados que devem ser preenchidas para atingir os objetivos.

Não esqueça, porém, que experiências personalizadas são orientadas por dados, mas infundidas por humanos.

É importante identificar como combinar dados e canais usando a experiência própria ou de parceiros em comércio digital para oferecer experiências online personalizadas e contextuais.

Em B2B, deve-se priorizar o contexto antes da personalização.

Como um setor historicamente dependente da experiência humana para impulsionar as vendas, o ponto de partida é entender o que os clientes desejam.

Na sequência, aperfeiçoar essa compreensão com dados e análises para refinar ainda mais seus esforços de personalização (e contextualização) nos canais digitais.

O fato é que a personalização completa a experiência do cliente.

Aumenta as vendas em uma média de 20% quando usado de forma eficaz.

As empresas que não adotarem a personalização correm o risco de ficar para trás no mundo do comércio eletrônico – e deixar 20% a mais na mesa.

Fonte: SmartBrief