Então está na hora de começar a pensar mais sobre a experiência do cliente 2023, a médio e a longo prazo, afim de garantir um final de ano muito lucrativo baseado em um raciocínio estratégico, e não de soluções promocionais.
Até recentemente, a maioria das empresas acreditava que o segredo para conquistar novos clientes – e manter os atuais – estava na qualidade do produto ou serviço que entregava.
Mas essa não é mais a razão pela qual os clientes optam por fazer negócios com uma empresa. Hoje, eles esperam que as empresas lhe ofereçam uma excelente experiência do cliente (ou CX).
A fabricante europeia de CRM SuperOffice pediu a 1.920 profissionais de negócios que compartilhassem sua prioridade número um para os próximos cinco anos. E a experiência do cliente ficou em primeiro lugar, superando o produto e o preço pela terceira vez consecutiva.
Outras pesquisas corroboram essa descoberta. O Temkin Group descobriu que as empresas que ganham US$1 bilhão anualmente podem esperar ganhar, em média, US$700 milhões adicionais dentro de três anos investindo na experiência do cliente.
Na verdade, algumas empresas podem esperar aumentar a receita em até US$1 bilhão. Ou seja, investir em iniciativas de CX tem o potencial de dobrar a receita de uma empresa.
Uma boa experiência leva seus clientes a gastarem mais. De acordo com uma pesquisa da PWC, 86% dos consumidores estão dispostos a pagar mais por uma ótima experiência do cliente. E quanto mais caro for o item, mais eles estarão dispostos a pagar. Os clientes estão dispostos a pagar um preço premium de até 18% por serviços de luxo, se confiarem que receberão uma ótima experiência.
O CX também influencia as compras por impulso – 49% dos compradores fizeram compras por impulso depois de receber uma experiência mais personalizada.
Experiência do cliente é a percepção que seu cliente tem sobre como a sua empresa o trata. Simples assim. Mas essas percepções afetam o comportamento dele e constroem memórias e sentimentos que impulsionam sua fidelidade.
Em outras palavras, se ele gostar de você e continuar gostando, fará negócios com você por mais tempo e o recomendará para outras pessoas.
Para que seus clientes gostem de você, você precisa conhecê-los, pois quando entende quem são eles, consegue entregar uma experiência personalizada em toda a jornada.
Adquirir esse conhecimento aprofundado sobre os clientes não é algo que simplesmente acontece. É necessário desenvolver e implementar uma estratégia que estabeleça os planos acionáveis necessários para fornecer uma experiência positiva, valiosa e diferenciada, independentemente do ponto de contato do cliente.
É preciso considerar todo insight competitivo, dados do consumidor e do mercado, objetivos estratégicos internos, iniciativas e declarações de valor.
Além disso, uma estratégia de experiência do cliente deve incluir todos os departamentos, não apenas aqueles historicamente vistos como voltados para o cliente, pois todos os funcionários de uma empresa precisam acreditar que trabalham em uma função do atendimento ao cliente.
A Always On tem uma longa e extremamente bem sucedida parceria com a Oracle em projetos de CX, que envolve dados, analytics, BI, personalização, relacionamento (CRM), acionamento multicanal e muito mais. E seus especialistas são enfáticos: “Fornecer ótimas experiências ao cliente oferece um retorno significativo sobre o investimento (ROI)”.
Mas, na prática, de onde vêm os benefícios? Aumenta a participação no mercado? Aumenta a receita? Ou trata-se apenas de reduzir o custo de fazer negócios atualmente? Um pouco dos três, diríamos…
Até porque o contrário é catastrófico. De acordo com um estudo da KPMG, deixar de atender às expectativas do cliente tem o dobro de impacto em comparação a fornecer uma ótima experiência em cada ponto de interação.
Medir o ROI da experiência do cliente não é simples, confessamos, até porque as métricas dependem do negócio, do tipo dos clientes e do setor. Mas, como o CX visa aumentar a satisfação do cliente, existem alguns KPIs gerais que são importantes considerar:
– Crescimento da receita
– Retenção de clientes/rotatividade de clientes
– Valores de venda cruzada e upsell
– Custos de atendimento ao cliente
– Diversas métricas digitais – incluindo páginas visitadas, tempo gasto no site, taxa de conversão – que ajudam a mostrar o nível de satisfação de quem visitou suas propriedades online
O estudo da KPMG mostrou também que, quando os investimentos são projetados para exceder as expectativas do cliente, o impacto é mais frequentemente visto em medidas relacionadas à fidelização, como a intenção de recomendar e padrões de recompra.
De acordo com um estudo da Deloitte, 88% das empresas agora priorizam a experiência do cliente em seus contact centers.
Outro estudo, do Gartner, afirma que mais de dois terços das empresas agora competem principalmente com base na experiência do cliente – contra apenas 36% em 2010!
Atualmente, as empresas são obrigadas a interagir com seus clientes em vários canais, por meio de formulários em seu site, chat ao vivo, mídia social e muito mais. No entanto, embora os clientes possam ser positivos e aceitar diferentes níveis de serviço de diferentes canais, eles também esperam que a comunicação permaneça consistente. Isso é conhecido como omnicanal.
Segundo a PWC, o número de empresas que investem na experiência omnicanal saltou de 20% para mais de 80%. Além disso, a Adobe descobriu recentemente que as empresas com as mais fortes estratégias de engajamento do cliente omnicanal desfrutam de um crescimento de 10% em relação ao ano anterior, um aumento de 10% no valor médio do pedido e um aumento de 25% nas taxas de fechamento.
57% dos clientes não recomendam uma empresa com um site mal projetado para dispositivos móveis. E se um site não for compatível com mobile, 50% dos clientes deixarão de visitá-lo, mesmo que gostem da empresa.
Ao não fornecer uma experiência móvel positiva, você está colocando em risco o crescimento dos negócios. Afinal, de acordo com a Statista, 59% de todo o tráfego da internet em todo o mundo agora vêm do celular.
Portanto, não é surpresa que 84% das empresas que afirmam ser centradas no cliente agora estejam se concentrando na experiência do cliente móvel.
Segundo especialistas, 72% dos clientes compartilharão uma experiência positiva com seis ou mais pessoas. Por outro lado, se um cliente não estiver satisfeito, 13% deles compartilharão sua experiência com 15 ou mais. O desafio aqui está no fato de que, na maioria dos casos, os clientes não dizem que estão insatisfeitos. Na verdade, apenas um em cada 26 clientes insatisfeitos reclamam. O resto simplesmente para de fazer negócios com você.
– Com nove em cada dez empresas competindo na experiência do cliente, são as organizações que levam esse aspecto a sério que se destacarão e conquistarão clientes fiéis.
– Uma coisa é certa: para oferecer uma experiência positiva, você precisa conhecer seus clientes melhor do que nunca.
– Isso significa criar perfis completos de clientes que ajudam você a entender e medir o comportamento de seus clientes em todos os pontos de contato e em vários canais.
– Depois de conhecer seus clientes o suficiente, você pode usar esse conhecimento para personalizar cada interação. Os clientes hoje têm mais poder e escolhas do que nunca. Assim, você é responsável por compreender e reconhecer suas necessidades.
– Se você garantir que a interação deles com a sua empresa seja tranquila, agradável e continuamente aprimorada, você aumentará a fidelidade à marca. Caso contrário, você dará aos seus concorrentes o melhor presente possível: seus clientes.
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