Os Cuidados no Atendimento ao Cliente? Saiba mais!
Ou seja, a menos que seu público-alvo tenha hábitos muitos específicos – o que é uma situação realmente excepcional –, há um número muito grande de opções para que valha a pena comprometer-se com apenas um canal.
O marketing – e por extensão o atendimento aos clientes – tornou-se naturalmente multicanal.
Dito isso, há algumas coisas que talvez você não saiba e que destacamos resumidamente a seguir:
O consumidor é o mesmo, independentemente do canal que estiver usando, seja físico ou virtual.
Portanto, você não pode atuar como se eles existissem separadamente.
Até porque existem efeitos cumulativos quando os canais são usados de forma complementar.
Você precisa se perguntar o que é que você está colocando no centro de sua atuação – a eficiência dos canais ou a satisfação do cliente.
Até porque essa diferença nem deveria existir, na medida em que lidamos principalmente com uma coisa chamada percepção de valor.
Para que essa percepção seja sempre positiva, é preciso que a estratégia de marketing consiga ser executada de tal forma que o cliente não perceba nenhuma fricção entre os elementos que compõem essa estratégia.
É preciso que ele acredite que a sua empresa está acessível onde e como ele desejar.
Sempre!
Você já ouviu falar da Orvis?
Essa rede de varejo e catálogo especializado em equipamentos sofisticados de pesca, caça e artigos esportivos foi fundada muito antes que se pensasse em internet.
Nasceu em 1856.
E é multicanal desde essa data.
Operando 70 lojas e 10 outlets nos EUA, e 18 lojas e um outlet no Reino Unido, a empresa já ganhou inúmeros prêmios por suas estratégias de marketing.
O mais importante, porém, é que esse reconhecimento reflete o entendimento que a Orvis possui do seu público-alvo e do conhecimento das maneiras mais eficazes de se comunicar com eles.
Ainda falando da Orvis, vamos falar de uma tática que ela aplica atualmente.
Os dados primários da empresa mostravam que seu público-alvo consistia principalmente em clientes de alta renda com 50 anos ou mais.
Mas não apenas isso.
O importante era que, embora esse grupo demográfico ainda não tivesse adotado totalmente a tecnologia digital, demonstrava interesse genuíno em usar as modernas ferramentas de comércio eletrônico.
O que fez a Orvis com essa informação? Transformou-a em conhecimento – no sentido de apoiar as ações decorrentes.
Concretamente, deu aos funcionários tablets com ferramentas de CRM e comércio eletrônico pré-instaladas.
Se os clientes precisarem de assistência com um produto, eles poderão pedir a ajuda de um vendedor que poderá usar seu tablet para explicar mais sobre uma oferta.
Pode também solicitar produtos esgotados na loja e até mesmo realizar os pagamentos diretamente.
Ainda o exemplo da Orvis.
A equipe de marketing da empresa beneficia-se muito com as informações coletadas dos clientes.
As ferramentas de CRM no tablet registram as informações do cliente para que os funcionários possam reconhecer clientes fiéis quando entram na loja.
Os funcionários podem acessar seus hábitos de compra e histórico de compras, e vice-versa, devolvendo para o sistema o comportamento real do cliente, o que vai permitir que o marketing desenhe ofertas mais eficazes.
Já pensou em uma consultoria abrindo loja de lingerie em shopping?
Estranho?
Pois bem, a empresa de consultoria McKinsey vai fazer isso nos EUA, mas este é assunto para um próximo papo descomplicado!
Bem interessante, concorda?
Então, não deixe de ler o próximo post.
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